Das Coronavirus hat für Onlinehändler offensichtlich ein ungewöhnliches und schwieriges Umfeld geschaffen. Von Ladenschließungen und geänderten Rückgaberegeln bis zu Lieferverzögerungen und völlig veränderten Marketingbotschaften – die Pandemie hat alle Bereiche des Handels getroffen. Gerade in schwierigen Zeiten sollten Unternehmen sich jedoch an die Bedingungen anpassen und ihre Marketingstrategien sowie Geschäfts- und Betriebsmodelle überdenken, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Hier finden Sie einige Tipps, mit denen Händler sich an die Pandemie anpassen und auch in der Krise stabile Umsätze und hohe Verkaufszahlen halten können.
Der jüngste Boom beim Onlineshopping hat Händler dazu gebracht, über die Modernisierung ihrer Lieferkette und Notfallpläne für die Auftragsabwicklung nachzudenken. Dazu haben wir die wichtigsten Faktoren und wirksame Tipps für die Umsetzung zusammengestellt:
Die besten Tipps für jetzt:
- Lassen Sie Kunden weiterhin wählen, wie sie ihre Bestellungen erhalten. Wegen der Abstandsregeln muss die Option „online kaufen, im Laden abholen“ (BOPIS) zum Beispiel zur Abholung am Straßenrand angepasst werden, bei der Kunden ihre Einkäufe erhalten, ohne das Auto zu verlassen. Bieten Sie kontaktlose Lieferung an – die Bestellung wird vor der Tür abgestellt oder ins Auto gelegt.
- Legen Sie fest, welche Filialen geöffnet bleiben können, und setzen Sie Ihre Fulfillment-Strategie um. Wenn Sie alle Filialen schließen müssen, verteilen Sie die Ware aus geschlossenen Filialen auf geöffnete, um Ihre Lieferkette am Laufen zu halten.
- Verlängern Sie die Fristen für Umtausch und Rückgabe. Davon profitieren beide Seiten: Ihre Kunden sind mit den neuen Fristen zufrieden, und Ihre Fulfillment-Center haben genug Zeit für die Abwicklung. Zudem sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Order-Management-System (OMS) für diese zusätzlichen Fälle richtig eingerichtet ist.
- Bieten Sie Ihren Kunden Nachlieferung und Vorverkauf an. Ist Ihre Lieferkette beeinträchtigt, sind Ihre Bestände erschöpft oder können Sie keine neue Ware ins Fulfillment-Center liefern, sind mit Nachlieferung oder Vorverkauf dennoch Verkäufe möglich. Achten Sie dabei besonders darauf, die Erwartungen Ihrer Kunden an die Lieferzeit zu steuern.
- Nehmen Sie weiterhin Bestellungen an, wenn Ware verfügbar ist, Ihre Filialen aber geschlossen sind. Auch wenn Sie die Bestellung nicht sofort ausführen können, sollte Ihr OMS weiterhin Bestellungen für Waren an diesen Fulfillment-Standorten zulassen. So können Sie diese Waren weiter verkaufen. Wichtig sind dabei die von Ihren Kunden erwartete Lieferzeit und die Möglichkeit, die Bestellung bei zu langer Wartezeit zu stornieren.
Wichtige Punkte für Order-Management-Systeme
Prüfen Sie, ob Ihr OMS Folgendes ermöglicht:
- Fulfillment-Standorte einfach ein- und auszuschalten, wenn ein Standort (einzelne Filialen, Fulfillment-Center, Regionen, die ganze Filialkette) Bestellungen nicht bearbeiten, liefern oder zur Abholung bereitstellen kann.
- Einfach einen neuen Fulfillment-Standort hinzuzufügen, wenn andere nicht verfügbar sind (z. B. über eine temporäre oder Pop-up-Website).
- Geo-Routing-Regeln reibungslos einzurichten und neu zu konfigurieren, um auf verschiedene Situationen an den Fulfillment-Standorten schnell zu reagieren (etwa bei Personalmangel oder wenn ein Standort weniger betroffen ist als ein anderer).