Il est évident que le coronavirus a créé un environnement inhabituel et difficile pour le commerce en ligne. Des fermetures de magasins et politiques de remboursement modifiées aux retards de livraison et aux messages marketing totalement repensés, tous les maillons du commerce ont été touchés par la pandémie. Ces temps difficiles sont pourtant le signal, pour les entreprises, de s'adapter aux conditions et de revoir leurs stratégies marketing ainsi que leurs modèles économiques et opérationnels pour offrir la meilleure expérience client. Voici quelques conseils que les distributeurs peuvent appliquer pour s'adapter à la pandémie et maintenir un chiffre d'affaires stable et des ventes élevées, même en pleine crise.
L'essor récent des achats en ligne a poussé les distributeurs à réfléchir à la modernisation de leur chaîne d'approvisionnement et à des plans de continuité pour la préparation des commandes. Nous avons donc listé les facteurs les plus importants à prendre en compte, ainsi que des conseils efficaces à mettre en œuvre :
Les meilleurs conseils à appliquer dès maintenant :
- Laissez toujours vos clients choisir comment recevoir leurs commandes. Avec la distanciation sociale, il faut adapter l'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) en retrait au bord du trottoir, où le client récupère ses achats sans quitter sa voiture. Proposez la livraison sans contact : commandes déposées devant la porte ou placées dans le véhicule.
- Identifiez les magasins qui peuvent rester ouverts et appliquez votre stratégie de préparation des commandes. Si vous devez fermer tous vos magasins, redistribuez les articles des magasins fermés vers ceux qui restent ouverts pour soutenir votre chaîne d'approvisionnement.
- Allongez les délais d'échange et de retour. Tout le monde y gagne : vos clients apprécient les nouveaux délais et vos centres logistiques ont le temps de gérer les livraisons. Assurez-vous aussi que votre système de gestion des commandes (OMS) est correctement configuré pour ces cas supplémentaires.
- Proposez la commande en rupture et la prévente. Si votre chaîne d'approvisionnement est touchée, que vos stocks sont épuisés ou que vous ne pouvez pas réapprovisionner votre centre logistique, la commande en rupture ou la prévente vous permettent quand même de vendre. Veillez alors tout particulièrement à bien gérer les attentes des clients quant aux délais de livraison.
- Continuez à prendre des commandes si les stocks sont disponibles mais vos magasins fermés. Même si vous ne pouvez pas préparer la commande immédiatement, votre OMS doit continuer à accepter les commandes pour les articles disponibles dans ces sites. Vous pourrez ainsi continuer à les vendre. Tenez compte du délai de livraison attendu par vos clients et de la possibilité d'annuler la commande si l'attente est trop longue.
Points clés pour les systèmes de gestion des commandes
Vérifiez que votre OMS vous permet :
- D'activer ou de désactiver facilement un site de préparation lorsqu'il (magasin, centre logistique, région, chaîne entière) ne peut plus traiter, livrer ou mettre à disposition les commandes.
- D'ajouter facilement un nouveau site de préparation si d'autres sont indisponibles (par exemple via un site temporaire ou éphémère).
- De configurer et reconfigurer facilement les règles de géo-routage pour réagir vite aux situations des différents sites (manque de personnel, site moins touché qu'un autre, etc.).