Nie ulega wątpliwości, że koronawirus stworzył nietypowe i wymagające warunki dla handlu internetowego. Od zamykania sklepów i zmienionych zasad zwrotów, po opóźnienia w dostawach i całkowicie zmienione komunikaty marketingowe – pandemia uderzyła we wszystkie elementy handlu. Te trudne czasy są jednak sygnałem dla firm, by dostosować się do nowych warunków i zrewidować strategie marketingowe, a także modele biznesowe i operacyjne, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia. Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek, dzięki którym firmy handlowe mogą dostosować się do pandemii i utrzymać stabilne przychody oraz wysoką sprzedaż nawet w czasie kryzysu.
Ostatni boom zakupów online skłonił sprzedawców do myślenia o modernizacji łańcucha dostaw i planach awaryjnych realizacji zamówień. W związku z tym zebraliśmy najważniejsze czynniki, które warto wziąć pod uwagę, wraz ze skutecznymi wskazówkami do wdrożenia:
Najlepsze wskazówki na teraz:
- Nadal dawać klientom wybór sposobu odbioru zamówień. Ze względu na dystans społeczny warto zmodyfikować opcję zakupu online, np. odbiór w sklepie (BOPIS), na odbiór przy krawężniku, gdy klient odbiera zakupy bez wysiadania z samochodu. Warto zaproponować klientom dostawę bezkontaktową – zostawianie zamówień pod drzwiami lub w samochodzie.
- Określić, które sklepy mogą być otwarte, i realizować strategię obsługi zamówień. Jeśli trzeba zamknąć wszystkie sklepy, należy przenieść towar z zamkniętych sklepów do otwartych, aby wesprzeć działanie łańcucha dostaw.
- Wydłużyć terminy wymiany i zwrotu produktów. To korzystne dla obu stron – klienci będą zadowoleni z nowych terminów, a centra realizacji zamówień zyskają wystarczająco dużo czasu na obsługę dostaw. Warto też upewnić się, że system zarządzania zamówieniami (OMS) jest prawidłowo skonfigurowany do obsługi tych dodatkowych kwestii.
- Oferować klientom zamówienia z odroczoną realizacją i przedsprzedaż. Jeśli łańcuch dostaw ucierpiał i zabrakło towaru albo nie można dostarczyć nowej partii do centrum realizacji, zamówienia z odroczoną realizacją lub przedsprzedaż nadal umożliwią sprzedaż. W takim przypadku kluczowe jest staranne zarządzanie oczekiwaniami klientów co do terminu dostawy.
- Przyjmować zamówienia, jeśli towar jest dostępny, a sklepy są zamknięte. Nawet jeśli nie można zrealizować zamówienia od razu, OMS powinien nadal pozwalać na składanie zamówień na towary dostępne w tych konkretnych lokalizacjach. Pozwoli to kontynuować ich sprzedaż. Ważny jest tu oczekiwany przez klientów czas dostawy, a także możliwość anulowania zamówienia, jeśli czas oczekiwania jest zbyt długi.
Kluczowe kwestie systemów zarządzania zamówieniami
Myśląc o swoim OMS, warto upewnić się, że umożliwia on:
- Łatwe włączanie i wyłączanie lokalizacji realizacji zamówień, gdy dana lokalizacja (konkretne sklepy, centra realizacji, regiony, cała sieć) nie może obsługiwać, dostarczać ani wydawać zamówień.
- Łatwe dodanie nowej lokalizacji realizacji zamówień, gdy inne są niedostępne (można to zrobić np. przez tymczasową stronę lub stronę typu pop-up).
- Sprawną konfigurację i zmianę reguł geo-routingu, aby szybko reagować na różne sytuacje w lokalizacjach realizacji zamówień (np. braki kadrowe lub gdy jedna lokalizacja jest mniej dotknięta niż inna).