È evidente che il coronavirus ha creato un contesto insolito e difficile per il commercio online. Dalle chiusure dei negozi e dalle politiche di rimborso modificate ai ritardi nelle consegne e a messaggi di marketing completamente cambiati, ogni aspetto del retail è stato colpito dalla pandemia. Tuttavia, questi momenti difficili sono il segnale per le aziende di adattarsi alle condizioni e rivedere le strategie di marketing, insieme ai modelli di business e operativi, per offrire la migliore esperienza ai clienti. Ecco alcuni consigli che i retailer possono usare per adattarsi alla pandemia e mantenere ricavi stabili e vendite elevate anche durante una crisi.
Il recente boom degli acquisti online ha spinto i retailer a pensare alla modernizzazione della supply chain e a piani di emergenza per l'evasione degli ordini. A questo proposito abbiamo riassunto i fattori più importanti da considerare, insieme a consigli efficaci da mettere in pratica:
I migliori consigli da applicare subito:
- Continuate a lasciare ai clienti la scelta su come ricevere gli ordini. Con il distanziamento sociale, l'acquisto online con ritiro in negozio (BOPIS) va adattato, ad esempio, al ritiro sul marciapiede, dove il cliente prende la merce senza scendere dall'auto. Proponete la consegna senza contatto, lasciando gli ordini fuori dalla porta o direttamente in auto.
- Individuate i negozi che possono restare aperti e attuate la vostra strategia di evasione. Se dovete chiudere tutti i negozi, ridistribuite la merce dai punti vendita chiusi a quelli aperti per sostenere la supply chain.
- Estendete i tempi per cambi e resi. Ci guadagnano entrambe le parti: i clienti saranno soddisfatti dei nuovi tempi e i centri di evasione avranno tempo sufficiente per gestire le consegne. Assicuratevi inoltre che il vostro Order Management System (OMS) sia configurato correttamente per gestire questi casi aggiuntivi.
- Offrite ai clienti ordini in arretrato e prevendite. Se la vostra supply chain è colpita e avete esaurito le scorte, o non potete rifornire il centro di evasione, ordini in arretrato e prevendite vi permettono comunque di vendere. In questo caso è fondamentale gestire con cura le aspettative dei clienti sui tempi di consegna.
- Continuate ad accettare ordini se la merce è disponibile ma i negozi sono chiusi. Anche se non potete evadere subito l'ordine, l'OMS dovrebbe continuare a consentire ordini per la merce disponibile in quei punti di evasione. Così potrete continuare a venderla. Tenete conto dei tempi di consegna attesi dai clienti e della possibilità di annullare l'ordine se l'attesa è troppo lunga.
Punti chiave per gli Order Management System
Verificate che il vostro OMS vi permetta di:
- Attivare e disattivare facilmente un punto di evasione quando quel punto (singoli negozi, centri di evasione, regioni, l'intera catena) non può gestire, consegnare o far ritirare gli ordini.
- Aggiungere facilmente un nuovo punto di evasione se altri non sono disponibili (ad esempio tramite un sito temporaneo o pop-up).
- Configurare e riconfigurare agevolmente le regole di geo-routing per gestire rapidamente situazioni diverse nei punti di evasione (come carenza di personale o un punto meno colpito di un altro).